Nieuws

Hulp via briljante belmatch


Bij een helpdesk een droom-medewerker aan de lijn. Techniek maakt het mogelijk dat je voortaan met veel plezier de helpdesk zal bellen.

Je kent het wel, je hebt een probleem en je wilt er zo snel mogelijk van af. Dus bel je de helpdesk. Maar nadat je je door tientallen keuzes hebt geworsteld, krijg je iemand aan de lijn die het probleem niet snapt, geen oplossing weet of langzaam is.. Dat is dankzij technologiebedrijf IBM binnenkort verleden tijd.

Iedere beller zijn eigen helpdeskmedewerker

Iedere beller zijn eigen helpdeskmedewerker

Het bedrijf heeft een systeem ontwikkeld dat de beller met de juiste persoon verbindt. De personen aan beide kanten van de lijn worden geanalyseerd en zo krijg je de perfecte belmatch. Nu gebeurt het nog vaak dat bellers worden doorverbonden met medewerkers die toevallig niemand aan de lijn hebben.

Het systeem vergelijkt de gegevens over de bellende klant met de vaardigheden, de resultaten van eerdere gesprekken en de specialiteit van de helpdeskmedewerker in kwestie. Deze belmatch-machine zoekt razendsnel de beste combinatie van beller en ontvanger waarbij rekening wordt gehouden met een acceptabele wachttijd aan de telefoon. Ook wordt ingeschat wanneer de medewerker klaar is met het helpen van een andere klant zodat jij het snelste met de best passende helper wordt doorverbonden.

Dankzij het voeren van steeds meer gesprekken bouwt het systeem na elk afgerond gesprek aan een nog beter profiel van de ontvangende beller. Nu moet die belmatch alleen je probleem nog oplossen….

Foto: Flickr